เนื้อหานี้จัดทำโดย MAXIMUSการเปลี่ยนไปใช้คลาวด์ไม่ใช่กลยุทธ์ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จของศูนย์การติดต่อที่ทันสมัยซึ่งมอบประสบการณ์พลเมืองที่ดีขึ้น (CX) และเป็นไปตามคำสั่งของรัฐบาลกลางที่กำหนดให้หน่วยงานต่าง ๆ ทำเช่นนั้นแต่สำหรับหลายๆ หน่วยงาน การเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่ทันสมัยในการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อเป็นเพียงการเริ่มต้นเท่านั้น
การศึกษาที่ดำเนินการร่วมกันโดยGovLoopและ Genesys
พบว่าพนักงานภาครัฐมากถึง 50% รู้สึกว่ามีช่องว่างระหว่างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หน่วยงานของพวกเขามอบให้กับสิ่งที่ภาคเอกชนมอบให้
ในขณะที่ CX กำลังกลายเป็นสิ่งที่หน่วยงานรัฐบาลให้ความสำคัญสูงสุดอย่างรวดเร็ว ความคาดหวังของพลเมืองสำหรับประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงได้มากขึ้นก็เพิ่มมากขึ้น — สร้างความเร่งด่วนยิ่งขึ้นในการปรับปรุงให้ทันสมัย
สำหรับหน่วยงานบางแห่ง อาจรู้สึกเหมือนเป็นการต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญ ตาม ดัชนี Forrester CX ล่าสุด 80% ของหน่วยงานรัฐบาลกลางมีคะแนน CX ที่จัดว่า “แย่” หรือ “แย่มาก” หน่วยงานบางแห่งกำลังหันไปใช้โซลูชันบนคลาวด์อย่างช้าๆ แต่แน่นอน เพื่อช่วยผลักดันการปรับปรุงให้ทันสมัยและปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ แต่สำหรับบางคน ก็ยังมีการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง แม้ว่าการย้ายข้อมูลไปยังระบบคลาวด์จะมีประโยชน์และแรงกดดันในการทำเช่นนั้น .
นอกเหนือจากความมุ่งมั่นของเวลาและทรัพยากรซึ่งมีความสำคัญแล้ว อะไรที่ทำให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านไอทีไม่เปลี่ยนใจเปลี่ยนไปใช้โซลูชันบนคลาวด์ ท้ายที่สุดแล้ว โซลูชันศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์แบบหลายช่องทางมีฟังก์ชันการทำงานที่เหนือกว่ามากสำหรับทั้งตัวแทนศูนย์ติดต่อและพลเมือง: ความสามารถในการใช้ประโยชน์จากวอยซ์บอทและแชทบอท เป็นต้น และตัวเลือกในการมีส่วนร่วมในช่องทางใดๆ รวมถึง SMS, เว็บแชท, อีเมล แชทบนมือถือ และอื่นๆ ตามลำดับ
ข้อกังวลแรกที่ฉันมักได้ยินคือการขาดแผนงานที่ชัดเจน
และชุดแนวทางสำหรับการย้ายศูนย์ติดต่อที่มีอยู่ไปยังระบบคลาวด์ เป้าหมายของการย้ายข้อมูลส่วนใหญ่คือการโฮสต์แอปพลิเคชันและข้อมูลในสภาพแวดล้อมบนคลาวด์ที่ปลอดภัยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งยังช่วยประหยัดต้นทุน ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลได้มากขึ้น
แต่หากไม่มีแนวทางปฏิบัติหรือการวางแผนที่เหมาะสม การย้ายข้อมูลอาจทำให้ประสิทธิภาพของเวิร์กโหลดแย่ลงและนำไปสู่ค่าใช้จ่ายด้านไอทีที่สูงขึ้น ซึ่งเป็นการลบล้างประโยชน์หลักบางประการของการเปลี่ยนไปใช้โซลูชันระบบคลาวด์ในตอนแรก
ประการที่สองคือข้อกังวลที่สำคัญเกี่ยวกับความปลอดภัย เมื่อเอเจนซี่เปลี่ยนจากเซิร์ฟเวอร์แบบดั้งเดิม ที่เก็บข้อมูล และอุปกรณ์ไอทีในสถานที่อื่น ๆ ไปยังระบบคลาวด์ ความท้าทายจะแตกต่างกันไปในแง่ของการปกป้องและรักษาความปลอดภัยของ PHI, PII และข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอื่น ๆ
เมื่อหน่วยงานทุกขนาดเริ่มพิจารณาอย่างจริงจังหรือดำเนินการเพื่อเริ่มต้นการย้ายข้อมูลบนคลาวด์มากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาก็เผชิญกับการกระทำที่ละเอียดอ่อนในการสร้างสมดุลระหว่างการจัดลำดับความสำคัญของความปลอดภัยของข้อมูลและการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของพลเมือง ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านไอทีกำลังมองหาโซลูชันบนคลาวด์ที่ช่วยทำทั้งสองอย่าง
เพื่อแก้ไขข้อกังวลเหล่านี้ ให้พิจารณาโซลูชันที่ได้รับอนุญาตจาก FedRAMP ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ช่วยให้หน่วยงานสามารถสร้างสมดุลระหว่างความทันสมัยและการรักษาความปลอดภัยโดยให้แนวทางที่เป็นมาตรฐานในการประเมินความปลอดภัย การอนุญาต และการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการระบบคลาวด์
ความต้องการโปรแกรมดังกล่าวนั้นยอดเยี่ยมมาก Dominic Sale ผู้ช่วยกรรมาธิการ Office of Solutions, Technology Transformation Services of General Services Administration (GSA) กล่าวว่า “ระบบคลาวด์ที่ได้รับอนุญาตทำให้การเปลี่ยนแปลงระยะไกลเป็นเรื่องง่าย…[เหล่านั้น] ที่ไม่อยู่บนระบบคลาวด์ที่ปลอดภัย มีความเสี่ยงที่จะล้าสมัย ล้าสมัย และไม่น่าเชื่อถือได้ง่าย โดยประชาชน”
